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试论呼叫中心企业人员流失的原因及建议措施
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摘要:随着通讯技术和电子技术的飞速发展,呼叫中心行业也随之出现。近年来,我国呼叫中心行业的发展规模不断壮大,渗透到各行各业的服务领域当中,也成为了人们生活中不可缺少的一部分。呼叫中心人员作为呼叫中心企业的重要组成部分,在呼叫中心企业发挥着不可替代的作用,但呼叫中心也是劳动密集型的行业,居高不下的人员流失率,给呼叫中心企业的发展带来巨大的困难。在此背景下,本文结合呼叫中心企业人员离职现状,对流失原因进行分析,并提出合理化的改进措施,促使呼叫中心企业更好,更稳定的健康发展。
关键词:呼叫中心,人员流失,合理化措施
正文
一、现代呼叫中心企业的现状
(一)现代呼叫中心的概念
随着互联网的兴起,计算机和通讯技术相结合,现代呼叫中心比起传统的呼叫中心有了近一步的发展。现代呼叫中心是一种充分利用计算机网络与现代通信网,将计算机电话技术与多项功能集成,并与企业整体流程连为一体的完整的综合服务系统,它能有效、高速的为用户提供多种交互式服务[1]。
(二)现代呼叫中心企业的现状
我国呼叫中心建立初期,主要涉及电信行业、金融业、民航等,随着经济的快速增长,使企业对客户服务的认知度提高,我国的呼叫中心市场迅速发展,涉及银行业、保险行业等各行各业的服务领域。呼叫中心已经成为推动中国经济发展不可缺少的一部分。虽然我国的呼叫中心行业在近年来大规模发展,但相比西方的发达国家,我国的呼叫中心企业还处于起步的发展阶段,在技术方面和管理上都不太成熟和完善。呼叫中心行业作为劳动密集型的产业,最大的投入就是人力成本,但呼叫中心企业每年的人员流失率都高达30%。呼叫中心人员在呼叫中心行业发挥着不可替代的作用,居高不下的人员流失率虽然只是呼叫中心企业存在问题的其中之一,但却是限制呼叫中心行业发展的关键性难题。根据数据显示培养一名合格、专业的呼叫中心坐席人员需要花费至少5000元的培训成本和至少3个月的时间成本,人员一旦流失不仅对公司造成损失,也直接影响了呼叫中心的话务数量,导致企业服务水平下降,降低客户的满意度。所以如何降低呼叫中心的人员流失率,使人员最大化的得到合理利用,是当前必须解决的难题。只有找到人员流失的主要原因,才能不断的完善呼叫中心人员管理问题,才能真正发挥呼叫中心人员在呼叫中心的最大作用,为客户更好的服务,提升用户的满意度,使呼叫中心健康,稳定的发展。
二、呼叫中心企业人员流失原因分析
结合呼叫中心的企业现状,呼叫中心的人员流失原因本文主要从个人因素和公司因素进行分析。
(一)个人因素
1、负面情绪问题
呼叫中心作为服务型行业,每天的工作就是与顾客沟通,面对的顾客群体参差不齐,在呼叫中心人员与顾客的沟通当中,出现越来越多的顾客对呼叫中心人员有一定的言语攻击,甚至上升至无理的谩骂、言语的侮辱、大声的喊叫等情况,对呼叫中心服务人员的不尊重和谩骂无疑给呼叫中心人员的身心带来巨大的心理压力和伤害。长期负面情绪的累积,给呼叫中心的人员也带来一定生活上的影响,让许多不能承受这些压力的员工选择逃离,进而造成人员流失。另外一部分人,在长期的负面情绪的影响下会开始怠慢工作,甚至受不了压力与顾客相互谩骂,进而影响服务质量,降低服务水平。长此以往就会影响呼叫中心行业的服务质量,损害行业的名誉,限制呼叫中心行业的发展。
2、个人职业规划
呼叫中心的工作模式和工作内容比较单一,相对枯燥,岗位的晋升空间也不是很大,长期处于同一个工作模式会降低员工工作的兴趣和积极性,当有其他有兴趣的机会出现的时候,他们往往会开始思考自己未来的职业规划,选择跳槽。学历偏低的人员往往会选择继续教育提高自己的教育水平,但当工作和学习不能协调的时候从而选择离职。据行业调查研究,学历越高的呼叫中心人员流失率更大,因为这部分人会更向往发展空间比较大的职业,且呼叫中心职业在社会上的认同感比较低,很多人认为做这个行业没有前景,在工作一段时间后呼叫中心人员就会开始感到迷茫,而选择去其他行业发展。
(二)公司因素
1、工作性质和上班时间的安排
随着经济越来越发达,人们的消费水平也不断提高,企业越来越重视客户服务,随之呼叫中心涉及的领域也越来也广,有些行业比较特殊,客服中心要求24小时在线,所以呼叫中心人员的上班时间会有安排在半夜上班的情况,长期熬夜,高强度的工作给员工的身体和心理会带来一定的损害。进而选择离职。
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